本教材以培养学生理论联系实际，熟练掌握实践操作技能为目标，分为十个项目，分别为寻找潜在客户、收集客户信息、提高客户服务质量、正确处理客户投诉、进行大客户管理、建立客户体验平台、提升客户满意度、培养客户忠诚、认识客户关系管理平台和实践项目综合训练教学案例。本教材充分体现出高等职业教育的专业特色、课程特色，满足高等职业教育课堂教学“学中做、做中学”的需求。

许巧珍，温州职业技术学院经贸学院副教授。担任市场营销、客户管理、渠道与终端管理、产品陈列等课程教学。主要研究领域：客户管理与创新、市场营销的数字化转型、市场拓展与新业态的发展、CRM系统的教学应用等，先后完成省市级课题10余项，发表专业论文20余篇，主编专业教材5部，参编专业教材12部。

项目一 寻找潜在客户 <br>任务一 识别潜在客户 <br>任务二 寻找潜在客户的途径 <br>任务三 开发潜在客户 <br>项目二 收集客户信息 <br>任务一 构建客户信息平台 <br>任务二 建立客户信息档案 <br>任务三 分析客户信用 <br>项目三 提高客户服务质量 <br>任务一 进行客户服务准备 <br>任务二 提供优质的客户服务 <br>任务三 规范客户服务礼仪 <br>项目四 正确处理客户投诉 <br>任务一 分析客户投诉原因 <br>任务二 判断投诉客户类型 <br>任务三 处理客户投诉的方法 <br>项目五 进行大客户管理 <br>任务一 制订大客户计划 <br>任务二 进行大客户营销 <br>任务三 预防大客户 “跳槽” <br>项目六 建立客户体验平台 <br>任务一 认识客户体验 <br>任务二 设置客户体验平台 <br>任务三 设计品牌体验 <br>项目七 提升客户满意度 <br>任务一 测评客户满意度 <br>任务二 进行产品满意管理 <br>任务三 进行服务满意管理 <br>任务四 实施客户关怀 <br>项目八 提高客户忠诚度 <br>任务一 分析客户忠诚的价值 <br>任务二 培养忠诚客户的方法 <br>任务三 预防客户流失 <br>项目九 认识客户关系管理平台 <br>任务一 认识CRM 系统 <br>任务二 明晰客户服务呼叫系统的应用 <br>任务三 理解互联网+AI客户服务平台的运作模式 <br>项目十 实践项目综合训练案例 <br>参考文献 <br>