本书立足于客户服务与管理职业岗位工作的需要，本着“岗、课、赛、证”相融合的宗旨，按照“项目导向和任务驱动”的思路，围绕企业尤其是外贸服务类企业客户服务一线的真实工作场景，以吸引和留住客户为目的，从客户信息数据管理、呼入型客户服务与管理、呼出型客户服务与管理、客户服务现场管理、客户服务质量管理、客户服务产品开发及客户服务绩效管理等方面介绍了客户服务与管理的相关知识。