本书分为车站服务工作、列车服务工作、站车协同服务工作和旅游服务工作四个模块，每个模块根据岗位工作过程，划分为不同的项目和典型工作任务，每个项目和工作任务又包含能力目标、知识目标、素质目标，以及课文、对话、项目训练等。主要内容包括问讯服务、票务服务、旅客携带品和行李托运服务、候车服务、进出站服务、车站广播服务、列车餐饮服务、列车乘降组织服务、列车广播服务、跨境运输与国际联运、重点旅客服务、历史古迹介绍、自然风光介绍、城市景色介绍等。