本教材立足民航服务行业发展需求，紧扣职业教育改革方向，注重职业形象塑造、语言沟通与服务礼仪的系统训练。教材内容以“认知职业文化——塑造职业形象——提升沟通能力——强化岗位礼仪——规划职业发展”为主线展开。在编写过程中突出“敬畏生命、敬畏职责、敬畏规章”的民航精神，融入课程思政，强化职业责任感和使命感。 <br>采用情境化、项目化、竞赛化等教学模式，实现理论教学与实践训练的深度融合。配套丰富的案例研讨、模拟实训和拓展知识，强化学生岗位胜任力和综合职业素养。注重与行业标准、1+X证书制度以及职业技能竞赛对接，提升教材的实用性与前瞻性。坚持以学生为主体，突出能力培养和职业发展指导，兼顾个性化成长与团队协作训练。 <br>本教材既是民航类职业院校和本科院校的核心课程用书，也可作为航空公司乘务员培训和行业在职人员学习的参考资料。

马丽，女，中共党员，上海市高级双师型教师，企业高级。原中国南方航空公司股份有限公司培训部，高级乘务员，博士，现任上海旅游高等专科学校空乘专业负责人。主要从事教育管理哲学、空乘教育及旅游管理等方面的研究和教学工作。主持省级教科研项目近10项，公开发表学术论文10余篇，主编教材3部。曾指导学生参加第十三届挑战杯大学生创业计划竞赛荣获铜奖、第十三届挑战杯大学生创业计划竞赛荣获上海市金奖及优秀指导教师奖。近年来受聘于世界职业院校技能大赛航空交通运输赛项裁判员，上海市星光计划电子商务专业及国际贸易实务专业的裁判员，教育部1+X空中乘务职业技能等级证书考评员、教育部1+X空中乘务职业技能等级证书专家委员会委员、中国航空运输协会《民航乘务服务技能证书》考评员、原为中国南方航空公司股份培训部乘务专职教员、主任乘务长、局方检查员等。 <br>袁理锋，男，中共党员，现任上海师范大学旅游学院，上海旅游高等专科学校机关党总支书记。主要从事职业发展教育、思想政治教育和党务研究和教学工作。主持参与省级科研项目8项，公开发表学术论文15余篇。主编教材5部，参编5部。具有国际职业指导师（GDCF）、国际礼仪指导师和国家二级心理咨询师证书。荣获市级荣誉3项。

项目一 民航职业认知 <br>任务一 |“三个敬畏”与职业使命 2 <br>任务二 | 认识乘务员职业形象 5 <br> 项目二 民航人员职业形象塑造 <br>任务一 | 妆容塑造 12 <br>活动一？ 标准化妆训练 12 <br>活动二？ 仪容细节管理 24 <br>任务二 | 仪表塑造 32 <br>活动一？ 制服配饰规范 32 <br>活动二？ 丝巾与领带管理 38 <br>任务三 | 仪态塑造 42 <br>活动一？ 站姿规范 42 <br>活动二？ 坐姿规范 45 <br>活动三？ 行姿规范 48 <br>活动四？ 蹲姿规范 51 <br>活动五？ 手势礼仪 54 <br>活动六？ 表情管理 58 <br>项目三 地面服务人员语言沟通 <br>任务一 | 售票与咨询服务沟通 67 <br>活动一？ 售票业务语言规范 67 <br>活动二？ 航班信息咨询与解答技巧 70 <br>任务二 | 值机与行李托运沟通 72 <br>活动一？ 值机办理语言规范与沟通技巧 73 <br>活动二？ 行李托运及特殊行李处理沟通 75 <br>任务三 | 安检服务沟通技巧 77 <br>活动一？ 旅客安检引导沟通 78 <br>活动二？ 旅客安检异常情况应对 80 <br>任务四 | 离港登机与登机口管理沟通 82 <br>活动一？ 登机口引导与广播沟通 83 <br>活动二？ 旅客登机异常情况处理 85 <br>任务五 | 行李查询与行李处理沟通 88 <br>活动一？ 正常行李领取服务沟通 88 <br>活动二？ 行李延误、丢失及破损处理沟通 90 <br> 项目四 乘务员语言沟通 <br>任务一 | 预先准备阶段 97 <br>活动一？ 航前信息沟通与机组交接术语 97 <br>活动二？ 航前协作与任务确认演练 101 <br>任务二 | 直接准备阶段 104 <br>活动一？ 客舱检查与职业形象管理 105 <br>活动二？ 协同沟通与职业化汇报 108 <br>任务三 | 飞行实施阶段 111 <br>活动一？ 起飞前的客舱服务沟通 112 <br>活动二？ 平飞阶段的客舱服务沟通 115 <br>活动三？ 机上突发情况的语言应对 117 <br>任务四 | 航后讲评阶段 121 <br>活动一？ 旅客下机与送别沟通 121 <br>活动二？ 航后总结与反馈 124 <br> 项目五 机上服务礼仪 <br>任务一 | 机上服务沟通礼仪 133 <br>任务二 | 航班服务流程中的礼仪应用 136 <br>活动一？ 旅客迎接与送别礼仪 136 <br>活动二？ 机上服务细节管理 139 <br> 项目六 空乘面试技巧 <br>任务一 | 空乘面试流程解析 148 <br>活动一？ 面试准备与形象管理 148 <br>活动二？ 面试流程与情景问答 152 <br>任务二 | 模拟面试实战 155 <br>活动一？ 结构化面试技巧 155 <br>活动二？ 终审考核及心理素质训练 159 <br>参考文献 166 <br>附录 167 <br>附录1 职业技能大赛 167 <br>附录2 职业发展路径与未来规划 168