本书主要包括班前自检、进站安检服务、问询引导服务、乘客爱心服务、协助寻人(寻物)服务、受伤乘客救助、乘客纠纷处理、乘客投诉处理八个学习任务，每个学习任务包含获取信息、制订计划、做出决策、实施计划、过程控制、评价反馈六个学习环节。