本书分为三部分。第一部分电子商务售前客服服务，内容包括电商客服店铺基础知识储备、电商客服售前工作基本技能；第二部分电子商务售中客服服务，包括订单处理、订单的分拣与打包、订单的物流管理、售中产品推荐策略；第三部分电子商务售后客服服务，包括电子商务售后服务的方法与技巧、客户服务监控数据与客户关系管理。