本书对铁路客运社交礼仪与沟通技巧进行了系统介绍，共包括10个项目：铁路客运礼仪概述、铁路车站客运服务礼仪、乘务服务礼仪、铁路客运服务礼仪实务、走进沟通、积极进行自我沟通、精通人际沟通、善于客运服务组织内部沟通、做好客运服务组织外部沟通、熟练运用客运服务沟通技巧。本书内容精练，图文并茂，适合作为职业院校铁道运输服务、高速铁路乘务等专业的教学用书，也可作为企业培训教材。

2025年，教*育*部颁布了新修（制）订的职业学校专业教学标准，社交礼仪与沟通技巧成为铁道运输服务专业、高速铁路乘务专业的专业拓展课程，其重要性得到了广泛认同，为此我们结合铁路发展对高技能人才的需求，编写了这本体现最新教改精神的教材。
本书由袁绍东、韩磊、卢敏担任主编，具体编写分工如下：项目一、项目二、项目三由袁绍东编写，项目四、项目五、项目六、项目七由韩磊编写，项目八、项目九、项目十由卢敏编写。
由于编写人员的水平有限，本书不足之处在所难免，恳请广大读者批评指正。
反馈本书意见、建议，索取相关教学资源可与出版社编辑刘辉联系（邮箱：hliu3@bjtu.edu.cn；QQ：39116920）。

编 者
2025年8月

项目一 铁路客运礼仪概述 1
任务一　礼仪的认知 2
任务二　形象礼仪 11
任务三　语言礼仪 38
任务四　服务理念 39
任务五　服务心理 41
项目二 铁路车站客运服务礼仪 46
任务一　客运岗位的分工及要求 47
任务二　铁路车站客运服务流程 57
任务三　铁路车站服务礼仪规范 62
项目三 乘务服务礼仪 67
任务一　乘务人员的构成及岗位职责 68
任务二　旅客列车服务质量标准 71
任务三　乘务服务礼仪 82
项目四 铁路客运服务礼仪实务 94
任务一　常用客运服务技巧 95
任务二 晚点的服务礼仪 97
任务三　铁路车站突发情况的应急服务 100
任务四　列车突发情况的应急服务 102
任务五　铁路客运服务涉外礼仪 104
项目五 走进沟通 107
任务一　认识沟通的概念 108
任务二　沟通的作用 114
项目六 积极进行自我沟通 118
任务一　学会自我沟通 119
任务二　建立正确的自我认知 123
任务三　做情绪的主人 130
任务四　通过自我修炼走向成熟 135
项目七 精通人际沟通 144
任务一　领会人际沟通的实质 146
任务二　铁路客运服务人员与旅客的沟通 149
任务三　擅长倾听与分享 154
任务四　熟练使用口头沟通技巧 157
任务五　铁路客运服务人员与投诉人员的沟通 162
任务六　具备书面沟通能力 168
任务七　巧妙地使用非语言沟通手段 170
项目八 善于客运服务组织内部沟通 173
任务一　组织内部沟通认知 175
任务二　铁路客运服务组织团队沟通 181
任务三　铁路客运服务人员垂直沟通 184
任务四　铁路客运服务人员横向沟通 186
任务五　铁路客运服务人员会议沟通 188
项目九 做好客运服务组织外部沟通 192
任务一　铁路客运服务组织外部沟通概述 193
任务二　铁路客运服务人员与同行的沟通 196
任务三　铁路客运服务人员应急沟通与危机公关 198
任务四　新闻发布会 202
项目十 熟练运用客运服务沟通技巧 205
任务一　客运服务工作中沟通技巧的运用原则 206
任务二　客运服务语言与沟通规范 209
参考文献 222