《民航客舱服务与管理》（第四版）依据空中乘务和航空服务专业职业教育教学要求编写，内容围绕客舱服务与管理的相关理论与实践设置。全书将客舱服务和客舱管理的内容分为上下两篇，共十三章。上篇“客舱服务”内容包括：客舱服务概述、客舱乘务员、客舱服务实施、国际航班服务、特殊旅客服务、不正常航班服务、沟通技巧；下篇“客舱管理”内容包括：飞行四阶段管理、客舱管理、客舱设备管理、机供品管理、旅客表扬与投诉、机上急救。本教材开发了与教学内容配套的3D动画、多媒体课件等颗粒化教学资源。其中3D动画以二维码形式植入教材，直接扫描书中二维码便可获取。本教材与《民航客舱服务案例精选》配套使用。
本书可作为高等职业教育空中乘务和航空服务专业的教材，也可作为航空公司的培训教材，还可作为相关空中乘务人员学习的参考资料。

上篇　客舱服务
第一章　客舱服务概述 001
第一节　服务的概述 001
一、服务的定义 001
二、服务的特性 002
三、服务的要素 003
第二节　客舱服务阐述 005
一、客舱服务的定义 005
二、客舱服务的意义 006
三、客舱服务与一般服务的差异 006
四、客舱服务的要点 007
五、客舱服务的内容 009

第二章　客舱乘务员 011
第一节　客舱乘务员的定义 011
一、专业术语解释 011
二、乘务员的配备 012
三、乘务员的资质要求 012
四、乘务员的形象要求 013
第二节　客舱乘务员的职业素养 017
一、职业素养的内容 018
二、职业素养的养成 023
第三节　乘务员的专业技能 023
一、专业训练内容 023
二、专业技能要求 025

第三章　客舱服务实施 027
第一节　迎送服务 027
一、迎接旅客 027
二、送别旅客 037
第二节　广播服务 038
一、广播服务的重要性 039
二、广播员的职责及广播要求 039
三、机上广播 040
第三节　餐饮服务 048
一、餐饮服务的意义 048
二、餐饮类别 050
三、两舱餐饮服务 051
四、经济舱餐饮服务 058
五、特殊餐服务 061
六、国内与国际航线的差异 063
第四节　机上娱乐服务 064
一、电子娱乐服务 064
二、报纸、杂志服务 066

第四章　国际航班服务 067
第一节　国际航班的定义 067
一、国际航班相关内容 067
二、国际航班相关法律、法规及相关条款 068
三、外交名词简介 069
第二节　免税品服务 070
一、免税品服务的意义 071
二、免税品服务的要求 071
三、免税品服务的注意事项 072
第三节　国际航班注意事项 073
一、航班管理要求 073
二、尊重各国文化习俗 073

第五章　特殊旅客服务 076
第一节　需要专门照顾的特殊旅客 076
一、无成人陪伴儿童 076
二、孕妇旅客 078
三、婴儿旅客 080
四、残障旅客 082
五、重要旅客 087
第二节　需要特别关注的旅客 088
一、老年旅客 088
二、晕机旅客 089
三、醉酒旅客 090
四、押解犯罪嫌疑人 090

第六章　不正常航班服务 092
第一节　不正常航班的定义和影响 092
一、不正常航班的相关定义 092
二、不正常航班的类别 093
三、不正常航班时的旅客心理分析 094
第二节　不正常航班服务 096
一、不正常航班旅客的服务需求 096
二、不正常航班的相关处置 099
三、不正常航班服务的注意事项 101

第七章　沟通技巧 104
第一节　沟通的目的与意义 104
一、沟通的重要性 104
二、沟通的必要性 107
第二节　沟通的途径与方法 108
一、语言沟通 109
二、非语言沟通 110
第三节　沟通的原则与技巧 113
一、沟通的原则 113
二、沟通的技巧 113


下篇　客舱管理
第八章　飞行四阶段管理 117
第一节　预先准备阶段 117
一、个人准备 117
二、集体准备 118
第二节　直接准备阶段 119
一、设备检查 119
二、机供品交接 119
第三节　飞行实施阶段 121
一、工作内容 121
二、注意事项 125
第四节　航后讲评阶段 126
一、讲评的重要性 126
二、讲评内容 127
第五节　航班餐饮服务程序 127
一、1～1.5小时航班 127
二、1.5～5小时航班 129

第九章　客舱管理 130
第一节　客舱管理的概念 130
一、管理与客舱管理的定义 130
二、客舱资源管理 130
三、客舱管理的意义 131
第二节　人为因素影响 133
一、冲突 133
二、差错 134
三、压力 135
第三节　客舱管理的内容与要求 136
一、旅客管理 136
二、餐食管理 137
三、机供品管理 138
四、厨房管理 138
五、盥洗室管理 138
六、飞行机组服务 139

第十章　客舱设备管理 140
第一节　厨房设备及操作 140
一、厨房概述 140
二、厨房设备 141
第二节　客舱设备介绍及操作 145
一、行李架 145
二、旅客服务单元 146
三、旅客座椅 147
四、客舱照明 147
五、乘务员座椅 149
六、通信系统 150
七、前后舱乘务员控制面板 150
八、盥洗室 151
九、衣帽间 152
十、音乐及预录广播控制面板 152

第十一章　机供品管理 154
第一节　机供品的介绍 154
一、机供品含义 154
二、机供品类别 154
三、机供品管理的意义 158
第二节　机供品管理要求 159
一、掌握配备标准 159
二、航前仔细清点 160
三、加强过站监控 160
四、航后回收交接 161

第十二章　旅客表扬与投诉 162
第一节　旅客表扬 162
一、表扬的作用 163
二、接受表扬 164
第二节　旅客投诉 165
一、投诉的影响 165
二、投诉的一般处置 166
第三节　投诉的处置原则与方法 167
一、处置原则 167
二、处置方法 167

第十三章　机上急救 172
第一节　机上急救处置 172
一、人的生命四大体征 172
二、机上急救一般原则 173
三、机上急救程序 173
四、机上急救注意事项 174
第二节　机上常见病处置 174
一、心肺复苏 174
二、心脏病 177
三、呼吸道阻塞 177
四、糖尿病 179
五、哮喘 180
六、发热 180
七、中暑 181
八、耳压疼 181
九、鼻出血 181
十、烧伤、烫伤 182
十一、惊厥/抽搐 183
十二、晕厥 183
十三、癫痫 184
十四、急腹症 184
十五、晕机 184
十六、休克 185
十七、死亡处理 185
第三节　机上外伤处置 186
一、止血 186
二、颈、背部损伤的处理 187
三、擦伤（挫伤）的处理 187
四、包扎 187
五、固定 190
六、关节扭伤的表现及处理 192
七、脱位的表现及处理 193


附录一　《中华人民共和国出境入境边防检查条例》 194

附录二　《中华人民共和国出境入境管理法》 199

附录三　《中华人民共和国海关法》 210

附录四　《公共航空运输旅客服务管理规定》 217

参考文献 226