本书“十四五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库、职业教育国家在线精品课程配套教材。 本书以增强读者对智能时代客户服务相关工作的认知，提升相应职业技能为宗旨，紧密跟踪客户服务行业的最新动态与技术，深度融合企业实战案例，全面而系统地解构了客户服务主要岗位及工作流程。本书遵循学生认知规律，依据智能客户服务领域的核心职业活动，精心构建了八个项目：走近智能时代客户服务、开展智能化客户服务管理规划、掌握客户服务沟通技巧、做好客户服务接待、正确处理客户投诉、客户服务质量监控、精细分析客户数据、智能优化客户体验。 本书融入“以人为本、和谐共荣”的中华传统商业文化和智慧，落实立德树人的根本任务。本书为适应新质生产力的发展需求，充分调研客户服务行业企业，融入人工智能、大数据分析、机器人流程自动化、自然语言处理等新方法、新技术、新标准、新应用，从而更好地应对日新月异的数字营销市场环境。 本书既可作为高等职业教育专科、本科院校市场营销、电子商务、网络营销与直播电商等专业客户服务相关课程的教材使用，也可作为客户服务、客户管理等领域从业人员的参考书籍。 本书在“智慧职教”平台上建有数字课程，配有类型丰富的数字化教学资源，已选取其中的优质资源，通过二维码的形式在书中展示。教师如需获取本书授课用PPT、习题答案等配套资源，请登录“高等教育出版社产品信息检索系统”（xuanshu.hep.com.cn）免费下载。