《将心比心：胖东来的服务精髓》一书中，作者从三个维度：企业文化的力量、企业对员工的服务、企业对顾客的服务，给我们仔细讲述了胖东来在文化和服务上的独特之处。胖东来先做好员工的服务，员工又做好了对顾客的服务，顾客被胖东来的用心服务所折服，不断进入胖东来消费。大家将心比心，形成了一个良性的循环。
本书既有理论，又有相当多的案例，作者还总结了一些可以落地实践的表格供读者参考使用，十分适合企业作为提升服务质量的培训教材使用。

胖东来的员工为何会如此用心的工作，全心全意贯彻顾客至上主义？
胖东来为何如此受顾客拥护，顾客甚至为了维护胖东来的利益与别人发生争执？
为什么胖东来的商品价格高，不做促销，却依然顾客盈门？
…………
因为这些都是将心比心的成果。
胖东来把员工当家人，员工也把顾客放在心里，顾客亦会通过自己的方式回报胖东来。
胖东来不是不可复制的传奇，而是一座待启的宝藏。这座宝藏里，有对员工的关心，有对顾客的用心，有对零售事业的雄心，有对社会的责任心。只要企业用心去挖掘，用行动去实践，或许在不久的将来，我们会看到更多的胖东来在全国各地崛起。

心里没有顾客，供什么财神都没用
胖东来从 1995 年发展至今已经有 30 年，以前一直听说胖东来的服务故事，但我真正深入了解胖东来是从 2023 年 5 月开始的。当时河南太和文旅集团的马经理邀请我们走进胖东来，去感受胖东来文化的力量和服务的细节。当时我就有些疑惑，我们是专注餐饮酒店行业的，而胖东来属于零售行业，我们餐饮酒店行业去看、去学，能学到什么？后来在马经理的再三邀请下，我们组织了第一期餐饮酒店行业胖东来游学，这也是中国餐饮酒店行业首次走进胖东来研学。
2023 年 8 月 23 日，我们走进了胖东来。我们首先去的是胖东来的时代广场店，在店门口，我眼前一亮，因为我看到的不是营销广告、促销海报，而是很多文化标语：

爱在胖东来
自由·爱
爱，是一切美好的开始用真心去爱顾客、爱员工、爱社会我们是创造美的使者爱和善良，永远是我们最大的信仰永远保持一颗善良的心，走到哪里都是一束光我们不是把商品销售给顾客，而是把幸福传递给顾客幸福不是贪婪，而是热爱和喜欢真正的幸福是状态而非心态生活的美好不是别人给予的，是要靠自己去点缀和创造的
…………
走进胖东来，通过一天的游学，我对它有了全新的认知。胖东来不仅是一家零售企业，更是一所学校，它想要传播先进的文化理念。在那一刻，我对这家企业产生了敬意，深深感受到胖东来的了不起和这家企业对中国乃至世界的影响。胖东来一定是全国各行各业学习的标杆。
从那一刻开始直到 2025 年 3 月，我们共同组织了 9 期胖东来游学。因为我心中萌生了一个使命：一定要将胖东来的幸福文化、胖东来的先进文化理念，坚定地传播出去，让更多的餐饮酒店等服务行业的企业，都能够学习胖东来的大爱利他，都能够学习爱在胖东来的核心企业文化理念。
首先是胖东来对员工的爱。胖东来给予员工较高薪酬和优厚福利，同时注重员工的培训和个人成长。胖东来内部有完善的培训体系，鼓励员工不断学习和提升自己的技能。
其次是胖东来对顾客的爱。在商品方面，胖东来坚持提供高品质的商品。在服务方面，胖东来注重细节，为顾客提供贴心的服务。胖东来也非常重视顾客的意见和反馈，设置了顾客意见公示台，对每一个顾客的意见都认真对待并给予诚意满满的回复。再者是胖东来对社会的爱。胖东来在其官网公开发布的企业文化手册中说道：胖东来的企业目标和价值不只是做商业，满足企业生存和发展的需求，而是通过商业的载体和平台，建设、践行和传播先进的文化理念……培养健全人格，成就阳光个性的生命！……让企业更美好、让国家更美好、让世界更美好！他们通过企业的经营和管理，将这些积极的价值观传递给员工、顾客和社会大众，对社会的精神文明建设产生了积极的影响。
最后是胖东来对事业的爱。胖东来的创始人于东来对零售事业充满热爱，这种热爱体现在对商品品质和服务的不断追求上，同时胖东来不仅自己追求卓越，还愿意将自己的经验和理念分享给其他同行企业，希望通过自己的努力，推动整个零售行业的发展和进步。这种分享和传承的精神，也是对事业的一种热爱和奉献。通过组织这 9 期胖东来游学，我也萌生了写一本书的想法。我们不仅要走进胖东来进行学习，更应该把学到的胖东来核心文化理念和服务精髓写成书，让更多同人能够学习胖东来的先进企业文化理念，以及优秀的服务精神。
在这本书中，我将会从三个维度来解读胖东来的服务精神。
1. 企业文化的力量
一家企业的格局，往往来自老板的格局，企业文化也往往来自老板的认知。胖东来创始人于东来大爱利他，向社会传递真诚、传递爱，这份有关爱的信仰，成为胖东来的核心文化理念，我将会在本书重点解读这一点。
2. 思考对员工的服务
胖东来认为，只有先照顾好员工，员工才会照顾好顾客。我将带领大家深度思考如何照顾好自己的员工，如何用心关怀自己的员工，如何用心服务好自己的员工。我们只有用心服务好员工，员工才会用心服务好顾客。
3. 对顾客的服务
在对顾客的服务中，我会重点讲以下三点：
首先，好的服务都是换位思考。服务，要有利他之心，要能时刻站在顾客角度，用心走进顾客的心里。我们只有先走到顾客心里去，顾客才会常走进我们店里来。我重点解读了胖东来是如何换位思考的，通过大量案例，深入浅出地讲解胖东来的发心及对顾客的用心。
其次，胖东来的细节服务和服务场景。我们走进胖东来，所到之处，都能见到各种细节提示，看到最多的四个字就是温馨提示，店内处处都是胖东来构建的服务场景。这一行为既践行了好服务（换位思考），又践行了用心服务（注重细节，精益求精）。
最后，优秀的服务团队一定离不开好的机制。在这本书里，我会跟大家分享胖东来的倒逼机制。大家都知道胖东来有 500 元投诉奖，他们通过顾客的评价、顾客的反馈，甚至顾客的投诉，来倒逼自己服务品质提升，倒逼员工服务水平提升，也倒逼员工不断成长。目前各行各业都在讲服务、做服务，我们可以看看自己的企业如何倒逼员工成长，如何倒逼服务品质提升。
书中定然存在诸多不足之处，恳请各位读者海涵，也恳请广大读者给予批评指正。在这里，我也要特别感谢河南太和文旅集团提供的相关案例及给予的大力支持，也特别感谢河南许昌瑞贝卡大酒店、许昌瑞贝卡芙蓉园酒店全体团队伙伴，以及许昌市旅游协会会长、许昌瑞贝卡大酒店总经理、许昌芙蓉园酒店总经理张保民先生和其他老师为本书撰写的序言。感谢在此书写作的过程中，一直保持关心的各位朋友，你们一直以来的关注和大力支持，让这本书很快得到出版，在这里向你们表达诚挚的谢意和敬意。
最后，也恳请全国各地各行各业的同人，一起走进胖东来，学习胖东来。希望这本书能成为让企业服务质量提升，甚至经营业绩提升的优秀教材。"

易钟
知名服务管理专家
胖东来服务模式、海底捞服务模式研究者
三度企业文化系统创始人
新派感动服务体系创始人
著有《海底捞的秘密》《向服务要利润》《做最好的酒店经理人：赢在个性化服务》等多本畅销书

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自序 心里没有顾客，供什么财神都没用
第一章 为何各行各业竞相学习胖东来
一、胖东来：传奇背后的故事
1. 走近东来哥
2.胖东来的崛起之路
二、胖东来：与众不同的企业典范
1. 企业文化的独特魅力
2. 幸福企业的筑梦者
3. 倒逼机制下的卓越服务
4. 透明公开：管理的艺术
三、胖东来的核心驱动力：底层基因解析
1. 以人为本：塑造卓越企业文化的内核
2. 顾客至上：铸就极致服务理念的灵魂
3. 精细化管理：打造高效企业发展的基石

第二章 探索胖东来之道：铸就企业文化之魂
一、管理的真谛：文化引领，深耕企业文化
1. 播撒先进企业文化种子：爱在胖东来的文化灵魂
2. 胖东来文化的发展轨迹：从萌芽到繁盛
二、重塑企业文化视野：开启企业发展新篇章
1. 卓越企业文化的力量：企业成长的隐形翅膀
2. 企业文化建设的常见误区：避开陷阱，稳健前行
3. 企业文化落地难题：探寻破解之道，实现文化生根
三、凝练文化精髓，传递企业之声
1. 提炼企业核心文化理念：塑造企业独特灵魂
2. 提炼企业文化主张：明确价值导向，引领发展
3. 解码并传播文化主张：让文化发声，传递企业价值力量

第三章深悟胖东来：以员工为本，共筑幸福企业蓝图
一、员工幸福，顾客满意：企业成功的关键
1. 胖东来：员工细节服务的艺术
2. 构建全方位员工关爱体系
二、新员工融入：幸福企业的起点
1. 注重新员工欢迎方式：打造温馨的第一印象
2. 做好新员工培训：赋能成长，快速融入
3. 帮助新员工设定目标：快速成长
4. 做足新员工关怀：从生活入手，从工作入手
三、幸福企业三步走：策略与实践
1. 薪酬待遇：竞争力与公平性并重
2. 快乐工作氛围：激发潜能，提升效率
3. 员工如家人：用心关爱，共筑幸福

第四章 精研胖东来：以真心待客，品质服务铸就客户信赖
一、胖东来服务进化之路：从真诚到卓越的蜕变
1. 真品换真心：奠定信任基石
2. 上门退货服务：超越期待的便捷
3. 专业透明：服务新高度
二、胖东来的利他服务：以顾客为本的全方位关怀
1. 不满意就退货：零风险购物承诺
2. 倡导理性消费：顾客利益至上
3. 补退差价：守护公平交易
4. 500 元投诉奖：倾听顾客声音，持续优化服务
5. 缺货登记：满足顾客期待
6. 爱心服务：打造一站式购物体验，提升顾客满意度
7. 便民服务：传递企业温度，彰显社会责任感
三、胖东来核心服务法则：细节决定成败，口碑赢得未来
1. 换位思考：理解顾客所需
2. 口碑为王：细节成就卓越
3. 倒逼机制：顾客监督下的服务创新与升级
结语 学习胖东来：打造幸福生命状态