服务体验管理是在数智时代背景下，通过有效的数据收集、整理和分析，服务于企业战略的执行与流程管理等过程，提升客户体验，为服务的提供者和接收者创造最大的共创价值。本书系统地介绍了近年来国内外服务体验管理的最新发展，作者团队结合自身长期的研究成果，通过典型案例剖析新时代服务体验管理内涵的外延，从“数据—知识—价值”三个层面深入探究在数智时代背景下如何用数字化手段将服务体验与业务指标联通起来，以全局视角从意识、结构、机制、策略等方面为企业、政府、高校等构建围绕体验的全数据链服务管理方案。