本书共分为六个项目，包括：接待准备、售前咨询、售中沟通、售后服务、投诉处理、客户关系维护。针对主教材每一个任务的学习与实践，书中设置了“任务理解”“学习指导”“任务解析”“拓展延伸”“巩固自测”五个栏目。