本书基于网络客户服务的具体实践工作，即售前、售中、售后服务的流程来设计项目制教学任务，具体包括网络客服岗位认知、网店客户分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客户关系管理、客户服务绩效考核与激励七大教学项目。