本书分为十一章，其中包括：第一章，客户关系管理概述；第二章，客户价值管理；第三章，顾客消费价值管理；第四章，客户满意感管理；第五章，顾客关系质量；第六章，顾客忠诚感管理；第七章，顾客关系管理框架；第八章，客户关系管理系统；第九章，网上客户关系管理；第十章，社会媒体时代的客户关系关系；第十一章，客户忠诚与员工忠诚。